Qualität hat ihren Preis – und Standards sind der Schlüssel zur Gastfreundschaft

KI Bild - Qualität hat ihren Preis – und Standards sind der Schlüssel zur Gastfreundschaft

Vor kurzem habe ich mit einer sehr guten kollegialen Freundin über das Thema Gastlichkeit, Hospitality und Standards gesprochen. Ihre Idee: Genau darüber zu schreiben. Denn gerade hier liegt ein Thema, das jeden von uns in der Hotellerie jeden Tag beschäftigt – und das doch oft unter dem Radar bleibt.

Der Status quo in der Hotellerie ist klar: Gäste wollen heute nicht nur ein bequemes Bett und ein freundliches Lächeln. Sie erwarten ein konsistentes Niveau – egal ob im Designhotel, Boutiquehotel, Konferenzhaus, Businesshotel oder Luxushotel. Perfekte Sauberkeit, gleichbleibend hohe Servicequalität, kleine Aufmerksamkeiten, die den Unterschied machen. Gäste sind bereit, für diesen Standard mehr zu zahlen. Mehr Qualität – mehr Wertschätzung – mehr Zimmerpreis.

Dabei gibt es auch Gäste, für die digitale Tools wie Online-Check-in und Check-out wichtiger sind als persönlicher Kontakt. Absolut klar: Diese Gäste zahlen in der Regel weniger für ihr Zimmer – weil Dienstleistungen am Empfang wegfallen. In Budget- oder Economy-Hotels ist das ein sinnvoller Ansatz. Hier steht Effizienz im Vordergrund. Und das ist auch gut so.

Doch in Hotels, in denen die Rate jenseits von 150 oder 200 Euro liegt (und wir reden hier nicht von Messen oder Hochsaison-Tagen), verschieben sich die Erwartungen. Hier wollen Gäste mehr als nur den digitalen Self-Check-in. Sie erwarten Aufmerksamkeit. Gastfreundschaft. Persönlichkeit. Service, der über das reine Abhaken von Prozessen hinausgeht. Genau dort zeigt sich der Spagat, um den es geht.

Hotellerie ist wie ein Marathonlauf: Es braucht Strategie, Philosophie und kontinuierliche Arbeit an Qualität, Service, Innovation – und nicht zuletzt motivierte Mitarbeiter. Sprunghaftigkeit hingegen hat hier keinen Platz: Heute Rot, morgen Gelb – das mögen nicht nur die Gäste nicht, sondern noch weniger die Mitarbeiter. Wer immer wieder den Kurs wechselt, verliert nicht nur Glaubwürdigkeit, sondern auch Vertrauen – nach innen wie nach außen.

Wer nur das Hotel vollmachen möchte und allein auf hohe Belegung setzt, hat sicherlich kurzfristig Erfolg und kann zufrieden sein. Doch auf der anderen Seite stellt sich die berechtigte Frage:Kann nicht mit mehr Qualität, Standards und einer klaren Philosophie langfristig mehr Geld verdient werden? Vieles von dem, was hier angesprochen wird, kostet nicht einmal viel mehr Geld – kann aber höhere Durchschnittsraten, zufriedenere Gäste, bessere Bewertungen und am Ende wieder höhere Zimmerpreise ermöglichen.

Standards sind das Fundament, das Vertrauen schafft. Sie sichern die Basis, damit Überraschung und Herzlichkeit nicht im Chaos versinken. Gleichzeitig bergen Standards auch die Gefahr, zum Korsett zu werden, das jede Spontanität erdrückt. Wo endet die notwendige Struktur – und wo beginnt der Verlust von Herzblut?

Auch Gäste erwarten neben Herzlichkeit und Gastlichkeit eine klare Linie: den verlässlichen Standard, der Qualität, Reinigung und Service auf einem gleichbleibend hohen Niveau sichert – unabhängig von der Zimmerkategorie oder vom Aufenthaltstag. Gäste sind bereit, für Qualität zu zahlen. Und Qualität braucht Standards, Philosophie und Werte. Nur so entsteht Vertrauen – und das Gefühl, wirklich willkommen zu sein.

Dabei darf nicht vergessen werden: Nachhaltigkeit ist längst kein „Add-on“ mehr, sondern ein Muss in der Hospitality. Gäste-Betreuung, Gäste-Begeisterung und motivierte Mitarbeitende müssen zusammen gedacht werden. Standards und Werte sind hier entscheidend – sie verankern Nachhaltigkeit in allen Segmenten eines Hotels und machen sie erst wirklich umsetzbar. Verantwortung für Umwelt und Ressourcen ist heute Teil des Verständnisses von Qualität und Gastfreundschaft – und wird von Gästen und Mitarbeitenden gleichermaßen eingefordert.

In diesem Spagat liegt die Wahrheit: Hotellerie ist kein Spaziergang, sondern ein Hochseilakt. Ein Tanz auf Messers Schneide – zwischen Gewinn und Gastlichkeit, zwischen Checkliste und Menschlichkeit. Wer behauptet, es gäbe dafür eine Blaupause, verkennt die Realität. Ein Boutiquehotel ringt mit anderen Dämonen als ein Konferenzhotels. Doch am Ende steht immer dieselbe Frage:Wie gelingt dieser Tanz, ohne dass entweder die Wirtschaftlichkeit oder die Herzlichkeit geopfert wird?

Vielleicht braucht es schonungsloses Hinterfragen:Was ist Gastfreundschaft wirklich? Was bleibt, wenn man die Worthülsen abkratzt? Was ist Gastlichkeit wirklich wert – auch in Euro? Nur wer das Herz dieses Berufes kennt, kann ihn auch in Zukunft lebendig halten.

Innovation ist dabei keine Spielerei – sie ist Überlebensstrategie. In unserer Ideenschmiede haben wir das durchdekliniert: Wie können Standards nicht zum Stolperstein, sondern zur Startrampe werden? Wie schaffen wir Raum für echte Begegnung statt sterile Prozesse? Und wie nehmen wir auch die Mitarbeitenden in diese Innovationen mit, damit sie diese nicht nur umsetzen, sondern auch selbst mittragen?

Hotellerie ist mehr als ein perfekter Ablauf. Sie ist ein täglicher Drahtseilakt – zwischen Effizienz und Emotion, zwischen Tradition und Zukunft.

Fazit:

Am Ende bleibt eines klar: Gäste spüren, ob Standards lebendig mit Gastfreundschaft verbunden sind – oder ob sie zu starren Regeln erstarren. Wer diesen Spagat meistert, schafft nicht nur Qualität, sondern auch Vertrauen, Wertschätzung und eine Zukunft für die Hotellerie.

Für mich ist klar: Es geht nicht um Perfektion oder das bloße Abarbeiten von Standards. Es geht darum, mit klarer Haltung und nachhaltiger Verantwortung Gäste und Mitarbeitende gleichermaßen zu begeistern – und damit die Hotellerie als lebendigen, lebenswerten Ort zu gestalten.

Thema zur Diskussion:👉 Der Spagat zwischen Gastfreundschaft und Standard – und warum Innovation der Schlüssel istWie gelingt dieser Tanz in eurer Praxis? Wo seht ihr die größten Hürden – und welche Ansätze zur Innovation in der Gastfreundschaft habt ihr schon erlebt oder umgesetzt?Ich lade euch herzlich ein, eure Perspektiven zu teilen – gerade weil es hier kein Schwarz oder Weiß gibt.

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